TPE/PME : comment mieux exploiter ma base de données clients ?

Le CRM, un outil privilégié de fidélisation « mal-aimé »

Il existe un outil particulièrement adapté à la fidélisation de votre clientèle : le CRM (Custom Relationship Management).

> CRM, ERP, GPAO,… au secours, je m’y perds dans toutes ces appellations !

Méconnu ou mal connu, le CRM souffre souvent d’une mauvaise image auprès des dirigeants de TPE et PME, qui le jugent inapproprié à leur taille, inefficace, lourd.

Reconnaissez-le, vous avez parfois tendance à négliger vos anciens clients

Même si vous les rencontrez (une partie en tout cas) sur des salons ou à des occasions festives (vœux,...), la communication a tendance à devenir de moins en moins directe avec les clients qui vous sont fidèles depuis le début.
Or ces clients s’attendent à recevoir le même type de prestations qu’ils ont toujours reçues. Et sans doute plus, même s’ils ne l'expriment pas forcément : ils apprécieraient de recevoir plus de considération de votre part. La fameuse « calinothérapie » !

Comment un CRM va-t-il vous aider à fidéliser vos clients ?

L'utilisation d'un CRM peut vous aider dans le maintien et l'entretien de ces relations à privilégier. Une des raisons d’être d’un CRM, est en effet de vous permettre de mieux gérer votre portefeuille clients.

Un CRM intègre par exemple la gestion de vos courriers électroniques et l’enregistrement automatique des échanges : plus de quiproquo ou de temps perdu à plonger dans des historiques pour chercher "qui-a-dit-quoi-à-qui-quand" !

Grâce à ce logiciel, vous centralisez en un seul endroit les renseignements sur vos clients : quel chiffre d'affaires génèrent-ils pour vous ? quand vous ont-ils appelé ? pour demander quoi ? quels sont leurs problèmes récurrents ? Toutes ces données représentent une mine d'informations pour vous ! Elle vous permettront d'avoir une meilleure compréhension de leurs besoins spécifiques, d'anticiper leurs demandes et de leur proposer des offres parfaitement adaptées.

Voici les points principaux sur lesquels un CRM peut vous aider à développer votre PME :

• Gérer et personnaliser votre portefeuille de contacts : clients, prospects, fournisseurs
• Anticiper les fluctuations du marché
• Définir le profil de vos meilleurs clients
• Augmenter  les bénéfices de votre société (marge sur chaque client)
• Etre plus réactif face à un problème (vous avez l’historique relationnel de chaque client)
• Gagner du temps grâce à l’automatisation de certaines tâches (relances, envois de mailings,…)
• Faciliter la collaboration et la coopération entre les différents services de l’entreprise
• Maîtriser vos données clients... même en cas de départ d'un commercial

Un CRM pour votre PME : comment se lancer

Pour les TPE, les meilleurs CRM ne sont pas les plus chers !

Les CRM les plus connus sont très chers (souvent plusieurs milliers d’euros par an), et vous obligent à faire appel à de nouveaux prestataires. Autant de raisons qui expliquent le peu d’empressement des TPE/PME à s’équiper de ce type de logiciel.
Heureusement, il existe des solutions gratuites ou en essai libre pour répondre aux besoins des petites et moyennes entreprises comme la vôtre, et vous permettre d’optimiser la gestion de votre relation client à moindre coût.

Certains CRM, comme Hubspot, ont été conçus dans cette optique. Très facile à prendre en main, le CRM Hubspot permet la collecte automatique de données traditionnellement saisies manuellement par les commerciaux, mais aussi la mise en place de nombreuses actions marketing ciblées qui boosteront votre business.

Vous demandez à voir ? Vous avez raison : on ne s'engage pas dans une démarche qui implique la totale adhésion des équipes commerciales, à la légère. La première étape consistera à évaluer vos besoins et votre capacité d'engagement : une erreur d’appréciation qui vous amènerait à faire un choix d'outil sur ou sous-dimensionné ne ferait que renforcer le phénomène de résistance au changement. Stratégie d'entreprise, stratégie commerciale, lien avec le "terrain", intégration avec vos systèmes actuels, budget, évolutivité... autant de questions qu'il faudra vous poser avant de passer le pas et d'acquérir ce qui deviendra une pièce maitresse de votre croissance.