Comment transformer vos visiteurs en clients et augmenter le CA de votre PME ?

inbound-marketing
Réseaux sociaux, mobilité, multiplications des outils d'interaction en ligne... les entreprises doivent aujourd'hui dialoguer en permanence avec leurs clients, les écouter pour transformer « l’expérience d’achat » en « expérience client globale ».
Il est temps pour les PME de prendre acte de ces nouveaux comportements en mettant en place des stratégies digitales personnalisées et en en mesurant les effets.

Revenons aux fondamentaux !

Les démarches intrusives (envois massifs de emailing non personnalisés, intersticiels, publicités imposées,…) ont montré leurs limites. Elles sont de plus en plus coûteuses et ont des rendements faibles.

Sans être totalement abandonnées, ces méthodes (dites « outbound marketing ») font place à une approche plus subtile et plus humaine qui consiste à bien comprendre les attentes du visiteur d'un site pour lui apporter les réponses les plus pertinentes et les plus personnalisées.
Avec la ferme intention de les transformer en clients fidèles, bien entendu !

Inbound/Outbound : complémentaires plus que concurrents

L’inbound marketing s’inscrit dans les nouvelles manières de communiquer.
Centrée sur les attentes de l’utilisateur, cette approche a pour objectif de faire venir le consommateur à soi plutôt que d’aller le chercher.

Le consommateur n'est plus qu’un porte-monnaie ! Il devient un acteur essentiel de la stratégie de l’entreprise !

inbound versus outbound

L’approche outbound est un processus où la marque parle, envoie des messages pour se faire connaître, attirer et convertir mais ne converse pas avec l’utilisateur potentiel.

L’approche inbound, au contraire, se traduit par l’établissement d’un dialogue permanent entre la marque et le client (qu'il soit déjà client ou client potentiel).

Elle repose sur la création de contenus de qualité destiné au prospect afin de se faire remarquer de lui, l’intéresser à la proposition de valeur, gagner son attention et engager le dialogue.

En envoyant « les bons contenus à la bonne personne au bon moment », l’entreprise va engager une relation pérenne avec le prospect en l’attirant de manière naturelle, avec des contenus « pédagogiques » dans un premier temps.

Pour cela, les entreprises vont mettre à disposition des ressources (livres blancs, vidéos, powerpoint, études de cas, comparatifs techniques,…) dans les espaces familiers des consommateurs (réseaux sociaux, blogs, sites), favorisant ainsi l’exposition de leurs contenus et rendant le dialogue possible. Pour être pertinentes et répondre aux besoins du visiteur, ces ressources devront tenir compte du parcours client.

Les 4 étapes du « parcours-client »

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Etape N°1

Attirer les visiteurs sur votre site web (ou votre blog, votre page Facebook ou Linkedin,..) lorsqu'ils font une recherche sur le web où ils expriment un problème à résoudre. C'est ainsi qu'un inconnu devient visiteur !

Le SEO (référencement naturel), et donc la qualité et la quantité des contenus, ainsi que la publicité (bannières, Adwords,…) jouent évidemment un rôle essentiel à ce stade.

Etape N°2

Transformer les visiteurs en prospects (leads). Le but est ici de faire en sorte que l’internaute vous donne l’autorisation de le contacter.

Comment faire ?

En lui proposant de s’inscrire à votre newsletter, de remplir un formulaire de contact via votre site web, de télécharger un livre blanc en échange d’une adresse e-mail professionnelle, de cocher une case pour recevoir vos offres commerciales, de vous suivre sur les réseaux sociaux...

Faire venir le client à soi oblige à lui demander la permission d’être sollicité. Ce premier engagement permet de commencer à qualifier votre audience.

Etape N°3

Transformer vos « leads » en clients

Votre visiteur manifeste un intérêt croissant à vos échanges et vous le connaissez de mieux en mieux. Disposer d'un CRM est à ce stade un véritable atout : il vous permet de suivre et mémoriser toutes les actions et échanges que vous aurez eu avec ce prospect : les pages de votre site qu'il est venu consulter, les documents qu'il a téléchargés... Vous pourrez ainsi suivre le cheminement de sa réflexion pour, lorsque vous l'estimerez opportun, prendre directement contact avec lui ou indiquer à votre équipe commerciale que vous avez un prospect « chaud ».

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Etape N°4

Transformer vos « clients » en « ambassadeurs »

Bravo, votre prospect est devenu client ! Il est temps d'activer le « bouche à oreilles » version digitale !

Les réseaux sociaux peuvent jouer un rôle déterminant à ce stade, en alimentant vos clients avec des contenus qui vont le valoriser. Demandez-lui son avis sur le produit en lui envoyant une enquête simple et rapide à compléter, anticipez ses futurs besoins, accompagnez-le dans l’utilisation de votre service ou produit.

Exemples :

  • invitez le à venir tester une nouvelle machine

  • envoyez lui en primeur une étude que vous avez réalisée

  • invitez-le à un séminaire professionnel...

 

Pourquoi l’inbound marketing est-il bien adapté aux entreprises B to B ?

L’inbound marketing est particulièrement adapté au B to B, d'abord parce qu’il installe une relation dans la durée. Or pour une PME, changer de fournisseur est souvent synonyme de temps perdu, de période d'insécurité... Mettre en place une stratégie inbound marketing, c'est viser la fidélité !

Autre raison importante : les caractéristiques du business B to B. En effet le B to B se différencie du B to C sur 3 points :

  • La complexité du processus de décision : besoin de convaincre et d’entretenir une relation dans la durée
  • Des cibles expertes et sérieuses : besoin de prouver sa légitimité et son expertise. Produire des contenus précis, techniques qui répondent vraiment aux "questions métier" de vos interlocuteurs permet d'asseoir cette légitimité.
  • La multiplicité de cibles spécifiques : communication hyperciblée pour atteindre différents profils selon le parcours de vente

Enfin, comme nous l'avons déjà précisé plus haut, le numérique a tout changé et oblige les acteurs à penser autrement.

Le client BtoB d'aujourd'hui

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