TPE / PME : Comment obtenir de bons témoignages clients ?

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Le témoignage client est un outil très précieux pour augmenter votre taux de conversion et développer votre activité. Un bon témoignage améliore votre crédibilité et met vos futurs clients en confiance. Malheureusement les témoignages de qualité se font rares…

Le témoignage : un outil de prospection indispensable

2019-04-26-article-quiz-preuve-sociale« Plus il y a de clients satisfaits, plus il y a de chance que je le sois aussi ! ». 

C’est que l’on appelle la preuve sociale ou l’effet de foule.

Quand plusieurs clients sont satisfaits, les prospects ont plus tendance à se tourner vers vos produits ou services. Plus de 90% des consommateurs recherchent des avis en ligne !

Des témoignages oui, mais pas n’importe lesquels !

Bannissez les témoignages "bateau" : « Super produit, merci. », « J’ai adoré travailler avec votre entreprise. » ou encore « Vous êtes le meilleur. ». Ces avis "express" n’apportent pas d’information sur vos produits et services. Un bon témoignage doit être honnête et précis...

2019-04-24-visuel-3-article-quizzPour obtenir des avis pertinents, posez les bonnes questions.

Commencez par vous demander ce que vous voulez voir ressortir dans un témoignage client : les avantages de votre produit, la qualité de votre accompagnement, vos méthodes de travail, une technique innovante, etc.

Préparez ensuite des questions précises sur la satisfaction client, les changements après utilisation du produit/service, les résultats obtenus par votre client, les améliorations à apporter au produit, etc.

Quelques exemples :

  • Comment ce produit/service vous a aidé à résoudre votre problème ?
  • Conseilleriez-vous ce produit ? Pourquoi ?
  • Quels résultats avez-vous obtenu en utilisant ce produit ?
  • Quelles améliorations pourriez-vous apporter au produit/service ?

Comment recueillir un maximum de témoignages ?

Le contact direct avec le client

2019-26-04-article-picto-contactVous avez eu une bonne relation avec votre client au cours de votre collaboration et celui-ci semble très satisfait de votre prestation ?

Sautez sur l’occasion et demandez-lui directement quelques mots à la fin d’un contrat ou d’une vente. Vous pouvez aussi lui demander quelques lignes par e‑mail s’il n’a pas le temps sur le moment. Si vous êtes sur Linkedin, pensez également à demander une recommandation.

Pour obtenir un témoignage précis et concret n’hésitez pas à prévoir 2 ou 3 questions à l’avance. Vous pouvez même donner un petit questionnaire papier à votre client.

 

Le sondage par e‑mail 

2019-26-04-article-quiz-picto-email-1Votre client n’a pas le temps de répondre à vos questions ? Préférez le sondage par e‑mail.

Laissez à votre client la possibilité de répondre quand il le souhaite en envoyant votre enquête de satisfaction par e‑mail.

Pour automatiser votre collecte de témoignage vous pouvez intégrer votre sondage dans un workflow (suite de tâches ou d’opérations successives) avec une suite d’e‑mails séquentiels. Un Logiciel de type CRM vous permet par exemple de planifier l’envoi d’un e‑mail automatique à la fin d’un contrat.
 

La veille

60% des internautes français utilisent les réseaux sociaux et plus de 40% les utilisent pour influencer les autres. La sphère sociale est une vraie mine d’or pour collecter des témoignages spontanés. 

2019-26-04-article-quiz-picto-veilleMettez en place une veille sur les réseaux sociaux les plus utilisés par vos clients et sur Google Alertes pour ne pas louper les commentaires sur vos produits et services. N’hésitez pas à contacter les auteurs des meilleurs commentaires pour leur demander un témoignage de quelques lignes.

Les erreurs à éviter

Des questionnaires envoyés trop tard

Le contrat vient d'être signé, affaire conclue : profitez de l'euphorie du moment !

Si vous souhaitez obtenir des informations sur l’utilisation du produit/service à moyen terme vous pouvez différer l’enquête de satisfaction de quelques jours ou semaine en fonction du produit mais ne tardez pas trop.

Des questionnaires trop longs

Vous allez décourager vos clients !

En milieu professionnel, la durée moyenne d’un questionnaire de satisfaction se situe entre 5 et 10 minutes pour environ 15 à 20 questions. Voici quelques estimations de durée selon le type de question :

  • question fermée (à choix multiples) : 1 minute pour 3 questions
  • question tableau (matrice de réponses) : 1 minute pour 6 sous-questions
  • question ouverte (réponse libre) : 1 minute par question
Pensez-y : la longueur d’un questionnaire dépend avant tout de la cible et du type de questionnaire. Mettez-vous "dans la peau" de votre client, il a plein d'autres choses à faire !

 

Droits de diffusion

Demandez à votre client son accord pour réutiliser les informations recueillies ainsi que ses données personnelles (nom, entreprise, poste occupé, situation géographique, etc.). Vous pourrez ainsi publier son témoignage sans risque. Prenez les mêmes précautions pour utiliser son logo, sa photo ou des visuels du projet réalisé.

Gagnez du temps avec un questionnaire en ligne !

Une enquête de satisfaction peut être chronophage : créer le questionnaire, le mettre en page, le diffuser, y apporter des améliorations, collecter, classer, analyser les résultats, etc.

Réduisez le temps de traitement et facilitez le stockage des résultats en utilisant un outil de quiz en ligne.

Avec un outil de création de questionnaire en ligne, vous pouvez automatiser de nombreuses tâches :

  • envoi du questionnaire
  • collecte des résultats 
  • création de rapports analytiques (statistiques sous forme de graphiques)

La plupart des outils permet de créer et modifier facilement un questionnaire, de l’envoyer sous forme de lien, de collecter et filtrer les résultats obtenus.

Quelques outils simples et gratuits

Google Forms

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Google Forms est un outil de formulaires en ligne gratuit permettant de créer et diffuser facilement des enquêtes et des questionnaires.

Avec cet outil vous pouvez concevoir des enquêtes personnalisées via une interface de type "glisser‑déposer". Google Forms offre de nombreuses fonctionnalités telles que la collecte d’e‑mails, l’ajout d’images ou de vidéos, 7 formats de réponses (choix multiples, cases à cocher, liste déroulante...), découpage en section, etc.

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Drag’n Survey

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Drag’n Survey est une application en ligne qui permet de créer des quiz et des sondages en toute simplicité.

Cet outil propose différents types de questions et de nombreuses fonctionnalités :

  • modèles de questionnaire
  • banque de questions thématiques
  • personnalisation (logo, thème du questionnaire, etc.)
  • collecte des réponses par lien, e‑mail, widget ou QR code

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SurveyMonkey

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SurveyMonkey est l’un des outils de questionnaire en ligne les plus connus.

Il propose gratuitement des sondages personnalisables et une analyse précise des données recueillies grâce à de nombreuses fonctionnalités :

  • plus de 10 types de questions (choix multiples, cases à cocher, etc.)
  • modèles de questionnaires
  • banque de questions thématiques
  • personnalisation (logo, thème du questionnaire, etc.)
  • titres de page
  • rapports de résultats détaillés

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Typeform

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Typeform est un outil d’enquête en ligne avec une interface très conviviale qui permet de créer des questionnaires tout en visualisant directement le rendu final.

Le processus de réponse à l’enquête est très fluide et dynamique. Cet outil offre de nombreuses fonctionnalités :

  • plus de 10 types de questions (choix multiples, texte, échelle, etc.)
  • modèles de questionnaires
  • ajout d’images ou de vidéos
  • limitation du nombre de réponses
  • exportation facile des données
  • thèmes entièrement personnalisables
  • scénarisation (déroulement des questions en fonction du répondant)

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Que faire des témoignages obtenus ?

Publiez vos témoignages

Publiez les témoignages les plus pertinents sur vos supports de communication : site web, blog, brochures papier, réseaux sociaux, etc. Placez vos témoignages dans des endroits stratégiques :

  • page d’accueil de votre site pour les meilleurs avis
  • page de destination, page de vente ou fiche produit pour un avis sur un produit ou service spécifique
  • page "à propos" ou page dédiée pour un avis général sur votre entreprise ou vos services

Pensez aux cas clients : c'est bon pour vos clients...et pour Google !

Si vous avez beaucoup de matière et la possibilité d’interviewer vos clients, étoffez les témoignages les plus représentatifs de votre activité sous forme de cas clients.

Mettez en avant votre savoir-faire en racontant comment vous avez répondu aux problématiques de votre client. Décrivez les problèmes rencontrés par ce client, les solutions que vous avez apportées et les résultats obtenus. Les cas clients sont des références très appréciées par les prospects qui peuvent s’identifier aux situations ainsi exposées. Votre référencement s'en trouvera bien aise !

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Améliorez vos produits et services

Positif ou négatif, tous les avis sont bons à prendre. Profitez des avis négatifs pour faire évoluer vos produits et services.

Si vous n’avez aucun intérêt à mettre en avant des témoignages ou des commentaires négatifs il ne faut pas pour autant les ignorer. Pensez à répondre à ces clients insatisfaits en leur proposant des solutions concrètes : remplacement d’un produit, proposition d’amélioration du service, etc. Pour garder une bonne e‑réputation, il est primordial de montrer que vous prenez en compte les avis de l'ensemble de vos clients.

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